精益六西格玛在服务业

精益生产和六西格玛在中国实施已经有十余年的时间了，最早是从制造业开始的，随着推进的进程，逐步覆盖到制造业的非制造流程，如物流供应链、财务流程等。由于企业通过实施获得了很好的经营效果和经济收益，六西格玛遂成为一股风靡世界的管理热潮，并向服务业发展。在中国服务业较早推行精益六西格玛的一批企业包括喜达屋酒店集团、中国移动等。后来金融业、保险、医疗、甚至航空公司、联邦快递等行业也纷纷加入了这个行列。制造业和服务业的精益六西格玛实施既有相同之处又有所差异，分析如下。

1. 服务业与制造业不同之处在于产品通常是无形的，而无形的服务是通过各种各样有形的业务流程来实现和传递价值的。因此，流程的好坏，直接决定了客户眼中的质量与形象，从这个角度来看，服务业与制造业有相似之处。举例来说，制造业的典型实施项目是提高产品的一次通过率，银行的典型项目是提高柜台业务一次办理成功率。制造业追求缩短生产的周期，服务业追求减少客户的等待时间。

2. 服务业存在的问题通常在于流程不规范。工作流程不明确、受人为因素影响较大，随意性强。随着信息技术的发展，这种状况会得到一定程度的改善。

3. 可以测量的数据较少，历史数据缺乏，数据收集困难，难以检验测量系统的优劣。因此在制造业常用的很多统计工具，就不适用于服务业。

4. 潜在的、软性的效益往往大于硬性的经济效益。

无论制造业还是服务业，六西格玛的魅力在于它是企业取得和保持竞争优势、获得突破性业绩改进的管理模式。六西格玛这个名字也许未来不再流行，但它所追求和建立持续改进的管理模式永远不会过时。